“不是你的错，是设计的错”，这个理念是1988年明确提出来，到现在整整30年了。但是30年过去了，让我十分吃惊地看见这样的一个事实：除了我们大部分人不告诉以外，我们的设计师很多时候也不确切，经常出现了很多反人类的设计。反人类设计背后的心理学2019年我和我的爱人去买房，我们看了两个月的房子，最后再一寻找了一个失望的，但是房东告诉他我们，必需要在中午12点之前递一个预定金，否则就给另外一家了。

我们听见这个消息之后二话没说，拔腿就去银行。我忘记尤其确切，我们是去的工商银行，我老婆所取的钱。

我们顺利地把这个房子获得了，但是到了晚上的时候，经常出现了一个让我们浑身冒冷汗的事情，银行卡呢？我们家所有的存款都在那张卡上。我老婆这个时候十分愧疚，我当时只不过心里也是发虚的，但是我跟我老婆说道：老婆，这个事情不怪你，是这个ATM没设计好，不是你的错，是设计的错。

我在浙江大学心理系工作，专门从事的是理解心理学和工程心理学涉及的研究。所谓工程心理学，非常简单地谈，研究的是嵌入式环境下人的心理规律。“不是你的错，是设计的错”，这句话不是我明确提出的，是 Norman在1988年的《设计心理学》里面明确提出来的。这句话是表达一个什么意思呢？它告诉他我们，我们日常生活中的很多错误或者犯规，只不过相当大程度上是应当由设计师负责任的。

设计师在设计产品的时候，他要考虑到人的心理加工规律，否则我们就更容易受罚。拿我刚才荐的取钱例子来讲，我老婆之所以记得取卡，相当大程度上是和我们理解系统的留意加工特性有关系。什么是留意呢？你可以把它解读成我们理解加工系统的一个能源库，或者说它是一个可以电池的电池，它的资源是受限的。为了很好地利用这个资源，我们的理解系统就演化出有了一套较为经济的用法，它总是把受限的资源放到最重要的事情上去。

比如说刚才买房这个事情，它有两个最重要的点，第一，获得钱，第二，把钱给房东。所以当把钱获得的时候，我老婆下面要想要的事情是怎样最慢地把钱给房东，这个时候取卡这个事情反而显得不那么最重要了,因此，她不会很更容易记得取卡。“不是你的错，是设计的错”，这个理念自明确提出到现在整整30年了。但是30年过去了，让我十分吃惊地看见这样一个事实：除了我们大部分人不告诉以外，我们的设计师很多时候也不确切，经常出现了很多反人类的设计。

从2019年开始，我注目到这样一项措施——行人等候区，这相当大程度上是为了应付中国式过马路的问题。行人等候区早已在很多城市都获得了推展，但是我找到一个十分有意思的问题，绝大多数城市的行人等候区是这种鲜红的红色。心理学的研究找到，当人在这样一个红色区域的时候更容易激动，就像我车站在这块地毯上我很更容易激动。

但是除了激动之外，血压不会增高，脉搏还要减缓，就更容易做到一些冲动的事情。所以本来他可以等个60秒，但是在这种情况下有可能就等没法60秒，他有可能要地一把。还有一个很最重要的事情，我们在长年的日常生活中构成了这样一个观念——红色回应危险性、禁令、前方危险性。

所以当行人看见这个红色的等候区的时候，他的第一直觉反应是：前面危险性，我不要去。所以去还是不去呢？他是要犹豫不决的。有一次我在高铁上看见我前面的一位大叔要取热水，他拿着空杯子回头到热水器那边。

过了一会，他又拿着空杯子回去了。我实在很怪异，怎么回事？然后我就拿着杯子去看了一下，这是我看见的情况。热水器的入水按钮是红色的，我猜中很有可能是因为是红色按钮，所以大叔没有按。

果不其然，当我按下按钮到时水之后，大叔看见我这么做到，他也来水源了。这些例子讲的都牵涉到我们工程心理学里一个十分最重要的概念，叫做概念兼容性。我们在长年的生活中早已构成了这样一个概念，红色回应危险性，绿色回应安全性，蓝色回应注解等等，所以在我们产品设计过程当中，它的用途编码应当被考虑到，它要和人有数的概念相容。

类似于的例子还有一些Ultra，比如说这样的。大家是不是注意到，很多饮水机是放到厕所旁的。这是在男厕所旁，对面是女厕所。

我们喝热水，因为它是洗手的、整洁的，但是厕所是刚好反过来的。所以你喝还是不喝呢？这也是概念相容的问题。

我公干乘飞机的时候常常要用饮水机，我一般第一次都搞不定，因为除了温水键和热水键之外，还有再行凝结键、童锁键等等等等，逼我被迫去自学它。像这个饮水机它的自学放到哪呢？放到饮水机口的下边。

还有更加奇葩的，有一次我找到，机场必要为首了一个工作人员协助行人所取热水。所以我就在思维，怎么样的饮水机才却是好的，合适大家在公共场所用于的呢？我实在一个好的饮水机它不一定是矮小上的，但它起码需要让我们这些人用最快捷最便利的方式把水到时。

这就是我们谈的一个十分最重要的事情，你要让用户注目于目标。用户不是来自学用于饮水机的，他仅有是来取热水而已，不要对他拒绝太高。

大家可以看一下，下面哪一个银行卡号设计较为好？右边这个不会较为好一些。为什么这么谈呢？它和我们留意的加工能力有关系。心理学研究找到，对于非常简单的任务，它在我们大脑里只不过有两个几乎有所不同的加工过程。

对于三个点，我们对它是较慢的分段的加工，看一眼就大约告诉它有几个了，不更容易错误。我们称作感数。

而对于五个点，是一眼看不过来的，必须一个一个地数，所以我更容易受罚，而且反应不会比较慢。我们给它起了一个名字，叫计数。把这个摸明白了之后你就告诉了，为什么说道右边这个银行卡号不会较为好一些，它考虑到了人的留意负荷问题。我们用电脑的时候有可能都遇上过这样的报错界面，它告诉他我应当怎么做。

1、2、3、4点，我把它们记下了，点个OK，然后按照它的拒绝去做到。当作到第二步的时候就找到该死了，我把第三步、第四步记得了。这种情况下是我的智力有问题吗？我实在我的智力还挺好的。

那为什么我记不住呢？因为这个设计挑战了我们的工作记忆负荷。工作记忆在或许上就是我们大脑里边的一个内存条，它和内存条一样，容量是受限的。但是它又不同于内存条。内存条是只要你有钱人就可以特，但是人的工作记忆无法特，最多不能存储三到四个东西，而且对于简单的东西存得不会较少。

所以对这样一个简单的信息，一般人最多能忘记大约1-2个。这是我们学校的一个信息牌。有一天学生说道，低老师，这是一个反人类的设计。我说道哪里呀？他说道低老师，你告诉这个信息牌有多低吗？6.75米低，你告诉我有多低吗？1.7米，我看不清楚它。

他说道他们还做到了一个实验，开着车去经过这个路牌，显然看到它。四川一个公交站牌3米低，实质上它有3.5米低，说道是给姚明看的。这样的一些设计和我们对远距离目标的感官能力有关系。虽然信息在我们眼前看得很确切，但是把它放远之后我们就看不清楚了，就不会受到字体、字号、对比度等种种因素的影响，所以必需要高度注目这样一个问题。

这样的一个能力实质上还和历史上一个最重要的事件有关，就是泰坦尼克号。这里边有一个动人的爱情故事，但实质上这样一个沉船事故相当大程度上是一个人因灾难。

造成人因灾难的一个因素就在于这个船太先进设备了，但是当时没雷达，没无线电，人对于远距离信息的感官能力没再次发生任何变化。较慢发展的机器设备，和人在原地踏步的对远距离信息的感官能力之间经常出现了不给定。

所以当水手找到冰山的时候，泰坦尼克号距离冰山还有400米，早已马上做到任何的转变了。这个事件在我们工程心理学历史上第一次向人类明确提出了技术中人的因素问题。

海南，2019年，7块路牌两边放到一起，角度差不多，而且有一些完全相同的信息所指的方向几乎忽略，最牛路牌。西安，50米宽车道5个标线，司机迷倒，我也昏倒。我们实验室最近开始注目自动驾驶的工程心理学研究，前两天我的一个博士生过来说道，低老师，我有两个朋友因为自动驾驶的接管问题出有了车祸。我说道，不对，目前自动驾驶的技术相对来说还是较为成熟期的，怎么会出车祸呢？他说道低老师，这不是技术的问题，是设计的问题。

他给我看了这款车的智能自动巡弋系统，在它的右下角有这样的一个绿色小狮子形的图标，告诉他你自动巡弋系统在长时间地运转。如果这个自动系统找到有些事情搞不定了，必须人去手动接管，它就不会变为橘黄色的。

这样的一个仪表盘设计，不存在三个问题。第一个，在这个仪表盘里，这种绿色图标大约有六处，这六处图标比较都较为小，图标越小越无以辨别出有谁是谁。第二个，从绿色变为橘黄色的时候，信号变化较为小，而且这个时候还没声音监测，驾驶员很难注目到它。还有更为差劲的一个问题，它把最重要的自动驾驶的图标放到了右下角。

我们的留意产于有一个特点，呈圆形F形，最左上角的信息最更容易看见，最右下角的信息是最不更容易看见的，这也是为什么我们一般都把logo放到左上角。这么最重要的一个自动驾驶的图标，它放到了最更容易被留意忽略的右下角。这些因素综合在一起，就不会使驾驶员往往不会忽视这样一个告警信号，不出车祸才怪。

类似于的事情只不过在历史上早已首演过了。比如说有一组数据统计资料指出，在二战中有关的飞机事故里面，有90%的因素是人为导致的。为什么那么谈呢？大家可以看一下，这是B-29超级堡垒轰炸机，是当时最先进设备的一款轰炸机，里面有200多个仪表盘和操纵杆。

飞行员们必须在丛林般的仪表盘和操纵杆里边，寻找他必须做到的那个准确的操作者。所以常常不会经常出现这种情况，本来他是要低空的，变为了上冲。类似于这样问题在今年再度首演。

今年1月份，夏威夷的居民在早上八点钟，手机忽然接到一个警报：导弹来袭，请求你急忙找寻庇护所，而且这不是军事演习。夏威夷人实在世界观都要转变了，感觉世界末日召来了。但是38分钟之后找到这是个误报，原因在于操作员点错命令了。

我们细心看一下那个界面，不会找到导弹的告警信号和测试导弹的告警信号之间就劣了一个单词，TEST。而且这两个命令之间的距离又较为将近，所以略为不留意就不会点错。

这些事情讲的都是工程心理学里的一个原则，叫做信息的可辨别性原则，就是你的信息除了需要看见之外，还要辨别得开。不要以为只要有一个略为的角度差异，这个信息就分给进了，不是这样子的。心理学里还有一个概念，叫做差别阈限，就是信息必需差异到充足大的程度，才需要被准确地区分离。

2019年8月10号晚上11点34分，从成都放往洛阳的一辆汽车，在经过秦岭一号隧道的时候，撞了这个隧道的墙壁，导致36人丧生，13人伤势。这样的一个事故放在网上去之后，引发了很多的辩论。

一种观点指出这个事故应当鬼司机，晚上11点了，估算是疲惫驾驶员。另一种观点是，这个事故应当和我们的道路设计有关系。从我们工程心理学的角度来看，这个事故和道路的不合理设计是脱不开关系的。

大家可以看一下，在这里它由三车道变为了两车道，但是在这个车道上它没任何的警告或者隔离带。我们说道在高速公路这样一个环境下，驾驶员早已构成了一个心理定势，就是高速公路是通畅的、较慢的，而且在深夜11点的时候堪称车流量较少，可以大胆地进。他意味著会想起，前方还有一堵墙等着他。

心理学的研究找到，当人有预期的时候，反应不会较为慢、较为精确。当我们的反应和预期相冲突的时候，反应就比较慢，不会更容易错误。不告诉大家是不是遇上过这种情况，这排座位是归14分列还是归15分列呢？这样的问题不仅在高铁上不存在，在飞机上也不存在。类似于这样的电梯按键我们常常不会遇上，也常常不会被搞晕，有时候要好一会才去找的到能到的楼层按键。

为什么呢？因为电梯的按键布局出有了一些问题。比如说我们看这两款。这两款按键布局相对来说还是较为好的。再行说道说道它的优点，首先它是按照小数字在下面，大数字在上面这样的一个布局设计的，这和我们对楼层的心理密切相关是相匹配的——较低楼层在下边，低楼层在上边。

第二我们的读者习惯偏向于小数字在左边，大数字在右边，所以是横着读书。从这两个方面来讲，这是个好的设计。

但是我们一眼看起来的时候，意味著会说道这是个好的设计，因为你意味著会横着去读书，你不会竖着去读书。为什么不会经常出现这个原因？对于左边来讲，黑色和银白色这两个颜色，很快地让你实在这是竖着的几排按钮。

而对于右边的，由于横向方向的按键距离比水平方向的距离要较短，这种距离的邻近性更容易使你把横向方向的按钮人组沦为一体。有一次我在填写一个科研的申请人基金，必须填写我的论文。填写好了之后我花上了整整一个小时都没递交顺利，真是要心碎了。

后来我再一找到，原本我溢了一个东西——这个检索证明。我为什么不会受罚呢？因为检索证明和下面这一项要递交的论文过于相近了，狠狠得又将近，又都是文字。而有关检索证明的上载控件和论文控件又于隔年得较为将近，所以它们又变为一体的。

我意味著没想起它实质上是让我做到这个事情：获取检索证明。这样的一些例子讲的都是感官的组织原则。我们的视觉系统不会擅于利用一些感官的信息，比如说相近的颜色、空间的附近性等，对外部世界的信息展开一个较慢的的组织，构成一个结构。这个的组织在心理学里叫格式塔。

什么意思呢？就是我们的视觉系统偏向于以一个整体的方式来看外部的世界，构成一些结构，来协助我们较慢地萃取信息、加工信息。所以格式塔的原则，或者感官的组织的原则，用很差就不会给人带给很多后遗症。在鼓吹人类的设计里有一个重灾区，是杂志的投稿系统。这个投稿系统是程序员辛辛苦苦地做到出来的，但是十分失望的是，很多时候我们投稿人不告诉怎么用这个系统，没有办法不能问编辑部。

编辑部被我们搞得发脾气了，再一有一次在留言板上留给了这样的信息，说道：我实在这是发自内心的呼喊。为什么不会经常出现这种情况呢？我们工程心理学谈，程序员的思维和用户的思维之间是无法划等号的。更加明确地来讲，在这样的一个人机系统里，实质上有三种科学知识模型。第一种科学知识模型是设计师的概念模型，或者是程序员的模型，他告诉这个系统的明确参数是什么，它应当具备什么样的目标。

第二种科学知识模型是用户大脑里的模型，我们称作用户的心理模型。还有第三种科学知识模型，就是设计出来的产品所呈现出出来的一个展现出模型。

如果这个展现出模型和设计师的概念模型互为相似，那就出有问题了，用户就要自学设计师的概念模型，要告诉设计师到底是怎么想要的，必须展开自学，他的体验就不会较为劣。但是反之，如果它和用户的心理模型相符，用户就不必去自学，就不会经常出现好的用户体验。都说各位有可能都见过这样的对话框：“0x7c812afb”指令提到的“0x00000000”内存。这是什么意思呢？我想要有可能只有程序员能看懂。

我常常看见这样的垃圾桶。什么是可回收？什么是其他垃圾？我不告诉。

后来我又看见了这样的一个垃圾桶，还是一挺快乐的，对于可回收和其他垃圾它得出了一个明确的答案。但细心看又不会找到一个问题，在其他垃圾里面还有一个衣服，衣服为什么和香蕉皮放到一起？这和我有数的理解是相符的。后来我就开始注目这个问题。我看完很多这样的垃圾桶，找到每一个垃圾桶上得出的答案都不一样。

我想要这个问题在或许上可以问，为什么我们国家在可回收这个方面只不过早已做到了很多工作，但是在实施上还是有一些相当大的问题。今天给大家共享的主要是“不是你的错，是设计的错”这样的一个理念。

每次放学谈及这个理念的时候，整体来讲学生还是十分接纳的。但是在2019年的时候，我的一个学生杨文文听得完了我的课之后，在晚上11点给我的QQ放了这样一个facebook。他说道低老师，今天做作业的时候看见这句话，我实在是触目惊心呀。

他说道您早已背离了航线，这种观点实质上是一种外部归因，相等于将所有的错都推卸了外部，比如说“当真都不是我的错，是设计的错”。那么问题来了，当我和朋友之间共处的时候，不会会经常出现“这不是我的错，是朋友的错”呢？我实在这个思维是十分十分好的，为了表示感谢，我把它命名为“杨文文之问”。每当我看完这个理念的时候，我都要给学生说道一下，有这样的一个问题，我对它的观点是什么样子的。

首先我要说确切的是，“不是你的错，是设计的错”，是意味着仅限于设计而言。理解这样一个理念最少有两个益处。第一，对于设计师而言，他要确切，他应当在设计的时候，考虑到人的内部心理加工规律。

第二，对于我们这些平时大众，告诉它之后，可以用一种更为尊重的心态来看来自己或者别人罪的错误。当你老婆受罚的时候，记得所取银行卡的时候，你可以说道，老婆，这不是你的错，是设计的错。谢谢。

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